基于利益相关者理论的小费制度与旅游服务质量分析_论文

发布于:2021-12-05 03:37:00

第 5 第 4期  卷 21 0 2年 7月  旅 游 论 坛  TO iILFor T  UFST  ulL V0 .   .   1 5 NO 4 J 1 2 1  u., 0 2 [ 游业 研究] 旅   基 于 利 益 相 关 者 理 论 的小 费 制 度 与 旅 游 服 务 质 量 分 析  方 百寿 ,纪锡 萍  ( 中国 海 洋 大 学 管 理 学 院 , 山东 青 岛 2 6 0 ) 6 1 0  [ 摘  要 ] 游 服 务 质 量 低 下 是 旅 游 业 发 展 的 瓶 颈 , 直 都 是 社 会 关 注 的 热 点 。 利 用 利 益 相关 者 理论 分 析 了 旅 游 服 务 质 量 差  旅 一 的原 因 . 为小 费 制对 于 中 国旅 游 服务 质 量 的 提 升 具 有 重 要 的 意 义 , 提 出 了促 进 小 费 制顺 利 实施 的措 施 。 认 并   [ 键词 ] 游 服务 质 量 ; 费 ; 益 相关 者 理 论  关 旅 小 利 [ 图分 类 号 ] 5 0 6  中 F 9.3 [ 文献 标 识 码 ] A  [ 章 编 号 ] 643 8 (0 2 0 —0 40  文 1 7-7 4 2 1 )40 5-5 在 我 国 旅 游 业 进 入 内 涵 式 发 展 的 过 程 中 , 游 小  导 提 供差 异 化 的体验 服 务 , 足顾 客 的个 性 化 需求 ; 满 更  为 重要 的 是 , 务质量 与顾 客 自愿 消 费的 意识 与能 力  服 费制 度 日渐成 为业 界热 议 的 话题 。2 0 0 4年 8月 广 东  中旅 在 国 内游 VI P团 中倡 导 实 行 小 费 , 时 引起 人  一 们 的关注 和讨论 。2 1 0 0年 3月爆 出香 港 导游 阿 珍辱  骂 内地游 客未 能积 极 购物事 件 , 再次 反映 出旅 游服 务  质量 低下 这一 瓶 颈 问 题 。其 中消 费 回扣 、 制购 物 、 强   自费 景点 等 是 导 致 旅 游 服 务 质 量 低 下 的 主 要 顽 疾 。   青 岛一家 旅 行 社 实 行 导 游 小 费 制 , 团 游 客 均 需 支  参 息 息相 关 。游 客 自愿 支付 小 费 既 是 对 工 作 人 员 高 品  质 服务 的 肯定 和奖励 , 也是 彰显 其 自身 价值 的满意 之  举 。因而 , 费 制度 对 于 强 化 服 务 质 量 有 重 要 意 义 , 小   研究 小 费 制度对 服务 质量 的影 响 , 方 面 丰 富服务 质  一 量 管理 的 内涵 , 另一方 面倡 导社 会对 服务价 值 的全 新  认知。   一 付 , 为 国 内首 个“ 成 试水 ” 游小 费 的旅游企 业 。这 次  导 实践 显示 , 游客 自愿 支 付小 费 的 比例 有 所增 加 , 导游  服务 积极性 有所 提 升 , 双方 的满 意 度 都 得 到 了提 高 。   是否 实施 小费也 再 次成 为社 会 和业界 讨论 的热 点 。   在 国内 , 与导 游小 费相 关 的研 究 也初现 端倪 。如  、 小 费 制 度 实 施 背 景 分 析  ( ) 一 现存薪 酬 制度导 致旅 游服 务 质量 不佳  从 2 O世 纪 8 O年代 起 , 内旅 行 社 的快 速 发展 , 国   带来 市 场 的 恶 性 削 价 竞 争 , 游 业 界 逐 渐 形 成 了 以  旅 “ 回扣 ” 主体 的导游薪 金 制度 , 为 它是 利 益各 方 达成 均  衡 的一 种默 契“ 制”3。于 是零 团 费 、 团 费等 “ 体 [ ] 负 特  色 产 品” 出不穷 , 层 例如 海 南 双 飞 五 日游 旅 行 社 报 价  仅仅 8 0元 、 0 广东 地 区旅行 社 的香港 一 日游 报 价仅仅  几 十元 等等 。旅 行社 的恶 性削 价竞 争 , 必然 带 来取 消  导游 薪 酬 、 降低接 待标 准 , 至纵 容 、 恿导 游带 客 购  甚 怂 物, 以获 取 不菲 的“ 头费 ” 购物签 单 等不 合 理 的经  人 和 营行 为 , 以保证旅 行 社 的生 存 与 利 益 。更 有 甚 者 , 随  有学 者就 小费 提高 旅游 服务 质量 的作 用 、 国实 施小  我 费 的可行 性等 进 行 了 阐述[ ; 有 学 者认 为 , 1但   在我 国  实施 导游 小费制 度 缺乏 良好 的环 境 , 如传统 服务 观念  的束缚 、 客 和导 游 之 间信 任 的缺 失 等 , 阻 碍 实施  游 是 的 主因嘲 。   无论 支持还 是 反对 小费 制度 , 与旅游 服务 质量  它 密切 相关 已是 不争 的事 实 。本 文 尝试 以利 益 相关 者  理论 为依 据 , 析我 国旅 游 服 务 质 量 问题 的原 因 , 剖 主  张通 过实施 小 费制 度来 提升 旅 游服务 质量 , 而提 升  进 国 民对 服 务 行 业 和 服 务 文 化 的 理 性 认 识 与 观 念 。 在  着旅 行 社利 润 的进一 步降低 , 些旅 行 社 出现 了将 团  一 队“ 给” 卖 导游 的做 法 。导 游 只 能 以“ 回扣 ” 为 自己  作 薪 金 的主要 来源 , 这种 游离 于组 织 和管 理之 外 的经 营  方式 极 大地 损害 了旅游 行业 。总体 看来 , 与旅 游服 务  质 量相 关 的各类 投诉 都 与 回扣 式 薪 金 制 有 着 千 丝 万  缕 的联 系 。   国外 , 实行 小 费制 度 不仅 仅 保 证 了服 务 质量 , 时形  同 成 了一种 小费 文化 和 *俗 。从 营销学 来看 , 务行业  服 之所 以需要 小 费制 度 , 因 为它 能 够 呈 现顾 客价

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